What You'll Do
Fournir un support réactif aux clients via chat, courriel et téléphone, en répondant à leurs demandes avec clarté et professionnalisme. Vous serez le premier point de contact pour les utilisateurs de la plateforme, en résolvant rapidement les questions techniques et fonctionnelles.
Diagnostiquer et résoudre les incidents liés à l’utilisation, à la configuration ou aux flux de travail du logiciel. Vous utiliserez des outils internes, une base de connaissances documentée et des procédures établies pour guider les clients vers une solution efficace.
Gérer le cycle complet des tickets : enregistrement, priorisation, suivi et clôture. Vous assurez une documentation précise et un transfert fluide des dossiers nécessitant une expertise plus poussée.
Identifier les cas complexes et les escalader aux équipes concernées (produit, ingénierie, succès client) avec un contexte complet, facilitant ainsi une résolution rapide.
Contribuer à l’amélioration continue des ressources internes et des outils d’assistance en libre-service, en partageant les retours clients et en enrichissant la base de connaissances.
Requirements
- Une expérience d’au moins un an en support client dans un environnement logiciel B2B ou SaaS.
- Maîtrise des outils de gestion de support comme Zendesk ou Salesforce, ou d’autres systèmes de ticketing.
- Excellente communication écrite et orale en anglais, avec un ton professionnel et clair.
- Capacité à poser les bonnes questions pour cerner les causes profondes des problèmes.
- Aisance dans la gestion simultanée de plusieurs dossiers, avec une bonne organisation dans un cadre évolutif.
Preferred Qualifications
- Expérience préalable dans le support de produits SaaS pour des clients externes.
- Connaissance du français, un atout particulier pour les interactions multilingues.
Benefits
- Travail entièrement à distance ou en mode hybride selon votre localisation au Canada.
- Présence en personne optionnelle à Montréal ; ailleurs, le télétravail est entièrement autorisé.
- Journée fixe de 8 heures sans rotation, avec une couverture jusqu’à 19h30 heure de l’Est.
- Exposition à un logiciel SaaS reconnu dans la gestion des effectifs en sécurité, avec opportunités d’apprentissage technique.
- Développement de compétences en diagnostic et en collaboration internationale à travers différents fuseaux horaires.
