Responsibilities
- Übernahme der Verantwortung für eine professionelle Business Analyse und die Lieferung funktionaler Inkremente innerhalb agiler Scrum-Teams
- Durchführung einer unternehmensweiten Betroffenheitsanalyse sowie Ermittlung und Aufbereitung des Ist-Zustandes
- Ausarbeitung von Lösungsszenarien und Erstellung von Entscheidungsvorlagen inklusive Pro- und Contra-Analysen
- Beschreibung des fachlichen und technischen Soll-Zustands sowie Ableitung von konkreten Vorgaben für die Umsetzung
- Analyse von vorhandenen Problemen, Chancen, Leistungspotenzialen und Kompetenzlücken im Contact-Center-Umfeld
- Definition von Projektzielen, Erstellung von Business-Cases sowie Ermittlung und Spezifikation von Stakeholder-Anforderungen
- Modellierung und inhaltliche Verifikation von Anforderungen zur Sicherstellung der Dokumentationsqualität
- Validierung und Priorisierung von Anforderungen in enger Abstimmung mit den fachlichen Ansprechpartnern
- Entwurf von Lösungsansätzen und Prüfung der Konformität eingesetzter Lösungen mit den definierten Zielvorgaben
- Beratung bei der Anbieterauswahl sowie fachliche Begleitung der agilen Umsetzung
- Aktiver Beitrag zur Weiterentwicklung des KI-Portfolios im Bereich Customer Service
Requirements
- Kenntnisse im Voice- und non-Voice-Routing
- Erfahrung in der Beratung von Fachabteilungen
- Erfahrung im Betrieb von unternehmenskritischen Anwendungen mit mehr als 1000 Anwendern
- Erfahrung in der Automatisierung komplexer Konfigurations-Deployments in SaaS-Lösungen
- Erfahrung in der Abstimmung und Steuerung von internen Abteilungen sowie externen Dienstleistern
- Branchenerfahrung im Kundenservice von Banken oder Versicherungen
- Umfangreiche Erfahrung mit Contact-Center-Plattformen (z. B. IP-Dynamics, Genesys, Avaya, Cisco, NICEinContact, Five9, Aspect, Amazon Connect, MS Teams Phone, Unify, Mitel)
- Tiefe Kenntnisse in ACD, IVR, Dialer, Sprachportalen und Omnichannel-Lösungen (Telefon, Mail, Chat, Social Media)
- Erfahrung in Cloud-Umgebungen (Azure, AWS) und spezifischen CCaaS-Plattformen
- Fundierte Kenntnisse in Business Analyse sowie in der Erstellung agiler Stories im Contact-Center-Umfeld
- Erfahrung in der Durchführung von providerübergreifenden Auswahlprozessen inkl. Erstellung von Entscheidungsvorlagen
Nice to Have
- Erfahrung in der Mitwirkung an AI-Portfolios im Bereich Customer Service
Additional Information
- Die Tätigkeit erfolgt in einem hybriden Arbeitsmodell mit Anteilen vor Ort (15 PT) und remote (100 PT).
